A todo instante, as células da nossa pele vão morrendo, sendo descartadas e substituídas por novas. Esse ciclo leva em média 40 dias. Ou seja, uma pessoa passa pelo processo de renovação celular 9 vezes ao ano. Essa é uma ótima analogia para falar sobre a constância da mudança.
Ao longo da vida, você certamente enfrentou várias mudanças: preferências, opiniões, convicções e até amizades. Algumas foram intencionais, outras aconteceram sem você perceber, como as células do seu corpo. Mas quem empreende não pode se dar ao luxo de não perceber a mudança dos seus clientes e do mercado.
Um amigo, dono de uma pequena loja de serviços eletrônicos, compartilhou comigo a angústia de ver o fluxo de clientes despencar. Com a queda na demanda, ele entendeu que precisava inovar. Criou um serviço de coleta e entrega de aparelhos, marcou presença no Google Maps, abriu um perfil no Instagram e até ensaiou anúncios pagos. Ele buscou igualar-se às estratégias da concorrência sem abrir mão da qualidade e do preço justo, que eram seus diferenciais. Mas, semanas depois, percebeu que nada havia mudado, exceto seu cliente, que se tornara um completo desconhecido.
Conhecer o cliente vai além de saber sua data de nascimento para enviar uma mensagem de “Feliz Aniversário! Você ganhou 10% de desconto na próxima compra (válido por 30 dias)”. É entender os gostos, preferências, do que não gostam, como se sentem ao consumir seus produtos e que emoções essa experiência desperta neles.
Theodore Levitt, professor de Marketing em Harvard, diz que as pessoas não querem comprar uma broca de 6mm; elas querem um buraco de 6mm. E, na verdade, o furo na parede também não é o fim em si. Levitt falava da orientação para o cliente que todo empreendedor e profissional de marketing precisa ter. Uma mãe, por exemplo, que fixa uma prateleira no quarto do filho de 8 anos, busca atender que necessidade? Organização? Talvez. Mas pode haver interesses menos tangíveis, como tranquilidade e expressão de carinho com a família.
Mapa de empatia – ferramenta utilizada para entender o consumidor
Você precisa conhecer as necessidades reais dos seus clientes, e elas mudam mais rápido do que você gostaria. Não estou dizendo que você deve conhecer intimamente cada pessoa que entra na sua loja, mas é necessário observar constantemente. Algumas empresas fazem isso por meio de pesquisas sistematizadas, mas você pode começar de forma simples.
Dedique um momento no seu dia para conversar com clientes e observar seus comportamentos. Se você tem uma cafeteria, que tal reservar um dia na semana para ficar no balcão e observar a reação das pessoas enquanto consomem seus produtos? Aquele bolo que parece apetitoso, mas sempre sobra no prato pode te dar informações valiosas para ajustar o cardápio. Além de observar, faça perguntas.
Quando meu amigo da loja de eletrônicos começou a ouvir seus clientes, percebeu que seus atributos eram verdadeiros. A maioria chegava à empresa por recomendação, confiando na qualidade do serviço e na honestidade. Mas ele não percebeu que esses clientes tinham mais pressa do que antes. A televisão e o celular deixados na loja não eram apenas aparelhos eletrônicos, eram companhias para se divertir, esquecer o dia atribulado ou entreter as crianças. E ele descobriu que as pessoas estavam dispostas a pagar mais caro se o serviço fosse feito mais rápido, preenchendo rapidamente aquele vazio.
As necessidades e expectativas dos clientes mudam rapidamente, impulsionadas por novas tecnologias que moldam o comportamento da sociedade. A capacidade de observar, compreender e se adaptar a esse cenário pode aproximar ou afastar sua marca dos clientes. Essa é a diferença entre sobreviver e prosperar.
Portanto, invista tempo em conhecer seu cliente de verdade. Vá além das informações básicas e busque entender suas motivações mais profundas. Faça disso um hábito e veja como esse conhecimento pode transformar seu negócio, criando conexões genuínas, mais fortes e duradouras.
Fabrícia Carneiro é jornalista, gerente de Marketing e Comunicação no Sebrae Alagoas, e há 23 anos se dedica a construir estratégias para ajudar empresas a fortalecerem suas marcas, convergindo pessoas, inovação e comunicação.
