A forma como o usuário irá conhecer a empresa é um ponto decisivo na hora da fidelização. Por isso, a jornada do cliente faz toda diferença e deve ser priorizada. Para entender melhor como funciona a construção de experiencia, é possível destacar a tendencia chamada de Customer Experience, em uma tradução literal, experiência do usuário. É o nome dado às percepções e impressões do consumidor diante da jornada de conhecimento da empresa, englobando a interação antes, durante e pós conversão. 

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Segundo relatório realizada pela Zendesk, empresa especializada em atendimento ao cliente, 50% dos clientes afirmam que mudam para um concorrente após uma experiência ruim; e 80% fazem isso após mais de uma experiência ruim. Por outro lado, boas experiências elevam o nível de satisfação dos clientes e os fazem gastar mais. Isso foi constatado após 75% dos clientes afirmarem que estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam boas experiências.

Diante das demandas do mercado, as empresas estão montando estratégias para tornar a experiência do usuário positiva, criando um caminho  que faça o usuário se apaixonar pela marca.  Um dos maiores cases de sucesso quando se trata de experiência do usuário, principalmente voltado para a forma como o público é inserido na cultura da empresa, é a Netflix,

“Significa aprender sobre os clientes, o impacto do serviço em suas vidas e como o comportamento muda e altera diretamente a experiência.”

Gibson Biddle, ex-VP de Produto da Netflix

A marca trabalha o atendimento personalizado de acordo com a forma como seus clientes estão habituados a se comunicarem, é comum perceber isso nas redes sociais. E, além do atendimento, a empresa está o tempo todo passando por processos de pesquisas e aperfeiçoamentos para construir a melhor experiência possível. Para o CEO da Netflix, Reed Hastings, a “ciência do consumidor” é o legado que gostaria de deixar. Isso é possível por meio da aplicação de pesquisas capazes de metrificar as necessidades que podem se tornar prioridades a médio ou longo prazo, o que está funcionando e pode melhorar, e até mesmo antecipar comportamentos. 

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Dentre as várias ações realizadas por outras marcas, é interessante destacar a  “Playlist para o Futuro” realizada pelo Spotify com o propósito de criar uma experiência interativa em que os usuários são convidados a elaborar uma cápsula do tempo musical para guardar e abrir em janeiro de 2024. A criação traz um pensamento a longo prazo, montando uma estratégia para fazer o cliente retornar no ano seguinte e também ter lembranças afetivas ligadas ao conteúdo da marca. 

Outro exemplo, vem da varejista de roupas de inverno Canada Goose, que possui sede no país homônimo. A companhia conta com um comércio eletrônico, mas o que realmente chama a atenção é a loja física. As lojas da rede possuem uma câmara fria proporcionando ao cliente o teste dos casacos em temperaturas que podem chegar a 27 graus negativos, inclusive com rajadas de vento e neve. Ou seja, você testa o produto na prática. O público adorou a ideia, o que resultou em um aumento de 15% no faturamento de 2020.

Imagem retirada do Instagram da Lud House

E para finalizar,  destacamos três iniciativas disponíveis aqui em Maceió, que trabalham a experiência do usuário de forma interativa. A primeira é a Lud House, um bar que possui espaço para aqueles que curtem jogos e atividades lúdicas em grupo. No espaço é possível beber drinks e comer diferentes opções de petiscos enquanto joga video game, baralho, dominó e outros jogos. Ou se diverte no karaokê. Tudo isso em um ambiente personalizado de acordo com a proposta temática.

Imagem retirada do Instagram da Patronum Café

Já para aqueles que preferem imergir em um universo específico, temos a Patronum Café, cafeteria temática localizada dentro do  The Spoiler Bar. Inspirada no mundo mágico de Harry Potter, seus produtos como doces, salgados e bebidas trazem um pouco do mundo mágico para aqueles que apreciam o universo de Hogwarts, se sentirem dentro da obra proporcionando a ativação da imaginação e afeto do cliente.

E recentemente foi inaugurado uma franquia da rede Mundo Animal, uma lanchonete temática que traz para o público a sensação de estar na selva em meio aos bichinhos, com cardápio em formato tecnológico através de tablets e a possibilidade da criançada desfrutar do espaço kids e apreciar as apresentações.  

Para finalizar, cada inovação  mostra como é importante olhar para quem vai adquirir o serviço ou produto. Uma pesquisa compartilhada pela RedWeb revela que cerca de 73% das empresas com notas acima da média em experiência do cliente têm desempenho financeiro 44% melhor que seus concorrentes. Então, além do impacto no reconhecimento, a parte do faturamento é impulsionada quando o cliente se torna um ponto de partida. 

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