A experiência do paciente é fundamental para a qualidade dos serviços de saúde, impactando diretamente na satisfação, nos resultados clínicos e na fidelização do usuário. Quando bem estruturado, esse processo não apenas melhora o atendimento, mas também transforma a forma como os pacientes se envolvem com o sistema de saúde.
Uma pesquisa da Beryl Institute revelou que 69% dos pacientes consideram a qualidade do atendimento tão importante quanto a competência clínica dos profissionais. Esse dado reflete a importância crescente de colocar o paciente no centro do cuidado.
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A inovação tecnológica tem sido um motor de transformação no setor de saúde, proporcionando uma jornada mais centrada no paciente. Em 2023, mais de 50% das consultas médicas nos EUA foram realizadas remotamente, em comparação a apenas 11% em 2019, segundo a McKinsey. Estima-se que o mercado global de telemedicina atinja 185 bilhões de dólares até 2026.
Imagem retirada do Instagram da RV Saúde
Além de oferecer praticidade, a tecnologia também melhora o bem-estar. Um estudo do Journal of Pain Research mostrou que a realidade virtual (RV) pode reduzir a percepção de dor em até 40%. Um exemplo de sucesso vem de Alagoas, onde a startup RV Saúde criou uma solução premiada para pacientes que realizam ressonâncias magnéticas. O software utiliza óculos de RV para promover relaxamento, combinando meditação guiada com imagens e sons tranquilizantes.
Hospitais como o Albert Einstein e a Cleveland Clinic têm liderado iniciativas para aprimorar a experiência do paciente. A Gestão da Experiência do Paciente (GEP), adotada pelo Einstein, utiliza tecnologias como sistemas eletrônicos de informações de saúde e identificação por radiofrequência (RFID). Essas ferramentas garantem maior precisão, segurança e personalização no atendimento.
Nos EUA, a Cleveland Clinic se destacou ao criar o cargo de Chief Experience Officer (CXO). Seus programas, como o “Communicate with H.E.A.R.T.”, priorizam empatia e suporte emocional a pacientes e familiares. Da mesma forma, a Johns Hopkins Medicine utiliza inteligência artificial para prever as necessidades dos pacientes e oferece suporte individualizado. No Brasil, a Amil desenvolveu centros integrados que oferecem múltiplos serviços, investiu em plataformas digitais e promoveu treinamentos para humanizar o atendimento. Essas ações resultaram em maior engajamento e retenção dos pacientes.
A humanização é um dos pilares centrais para uma experiência de paciente de excelência. Segundo o Dr. Rui Costa, diretor da MedRadius, isso inclui desde o acolhimento inicial até o diagnóstico. Espaços confortáveis, atendimento ágil e uma abordagem empática dos profissionais de saúde fazem toda a diferença.
Além disso, a capacitação técnica é essencial para lidar com pacientes mais informados. Hoje, dispositivos vestíveis, como relógios inteligentes, fornecem dados de saúde em tempo real. No entanto, a orientação médica qualificada é indispensável para interpretar essas informações e complementá-las com diagnósticos precisos.
A troca de informações entre profissionais de saúde ao redor do mundo é outro ponto de destaque. Isso amplia as opções de tratamento, eleva as expectativas de recuperação e promove avanços baseados em evidências. Entre as inovações citadas pelo Dr. Rui, destacam-se os softwares de imagem, como a tomografia multislice. Esse recurso transforma procedimentos invasivos em exames virtuais, garantindo maior conforto e segurança.
Outra iniciativa relevante são os encontros presenciais entre pacientes em tratamento. Esses eventos criam um senso de comunidade, permitindo a troca de experiências e fortalecendo os vínculos humanos no cuidado. Mensurar a experiência do paciente é essencial para aprimorar o atendimento. Na MedRadius, a satisfação dos usuários é avaliada por meio de ouvidoria e plataformas digitais. Para o Dr. Rui, três pilares básicos garantem uma experiência positiva:
- Humanização do atendimento;
- Agilidade nos serviços prestados;
- Liberdade para buscar uma segunda opinião médica.
Por fim, ele destaca a importância de cuidar da saúde, especialmente no final do ano, quando os excessos podem comprometer o bem-estar.
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