Experiências na loja: o varejo se reinventa para fidelizar consumidor

By 13 de janeiro de 2022 Blog, Tendência

Há algum tempo já se ouve falar sobre a necessidade do varejo em criar experiências na loja para manter o consumidor envolvido e com desejo de cruzar a fronteira das compras on-line para o ponto de venda. Esse era um movimento lento, mas que foi acelerado pela pandemia, fazendo com que uma parcela grande da população que não fazia compras pela internet, passassem a fazer e gostar. Nesse sentido, uma pesquisa do EY Future Consumer Index constatou que 43% dos consumidores compram com mais frequência on-line os produtos que comprariam anteriormente nas lojas.

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Por outro lado, segundo pesquisa da PwC, 73% dos consumidores apontam a experiência como um importante diferencial em suas decisões de compra, esse índice no Brasil chega a 89%, o maior da pesquisa. Por isso, o varejo está se rendendo às experiências imersivas para manter a relevância da loja física. 

Experiências brasileiras

Loja-piloto C&A

O primeiro exemplo que a gente traz está no Brasil, e são algumas unidades da C&A, em São Paulo. A marca apostou em vitrines menores e otimizou a distribuição das araras para melhorar a circulação dentro da loja, o setor de esporte ganhou um espaço separado em que é possível contar com estúdios para fotos, e os provadores trazem cabines com luz no espelho que podem ser alternadas para “quente” ou “fria”. Duas dessas cabines tem um tamanho maior, são instagramáveis e contam com um menu interativo, em que é possível selecionar roupas e tamanhos desejados para que os vendedores tragam.  Além disso, tem caixas automáticos e os consumidores podem também optar por pagar diretamente com vendedores, sem pegar fila, utilizando qualquer meio de pagamento. 

Experiências de compra imersivas

Parede de escalada da Dick’s

O segundo exemplo vem dos Estados Unidos. A loja conceito da Dick’s Sporting Goods, a “DICK’S House of Sport”, é um espaço de experiências poliesportivas. A loja conta com um gramado ao ar livre de mais 1500 metros quadrados e pista de corrida, uma parede de escalada e um simulador de beisebol. A empresa também trabalha com um espaço específico para futebol e outro para golfe. A proposta é incentivar o bem-estar do consumidor. 

Outro exemplo é a Target, gigante varejista também dos Estados Unidos, que projetou a Target Open House para ser um espaço com inspirações e ideias para um dia a dia mais sustentável. No local é possível aprender várias utilidades domésticas de forma ética e sem desperdício, além de contar com fornecedores que possuem os mesmos valores e proposta. 

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Já a Farfetch, plataforma líder mundial no mercado on-line de moda de luxo, se tornou pioneira ao usar dados digitais dos consumidores para personalizar suas experiências de compra na loja física. Em suas “lojas do futuro”, a marca utiliza uma tecnologia, chamada RFID, para preencher as listas de desejos dos clientes com itens que constam em seu histórico de navegação. Além de ter um holograma interativo onde é possível ver várias peças em 360º e personalizar de acordo com as opções ofertadas. A loja tem ainda um espelho conectado que com o toque permite que o cliente solicite outras peças enquanto estiverem no provador e visualizar sugestões de outros produtos que combinam com o que ele está provando. Tudo muito prático e tecnológico.

Inovar pode ser simples

Cestos de sinalização da Sephora

A experiência na loja não necessariamente está atrelada aos grandes espaços de experimentação do produto, é possível ofertar encantamento e facilidades na hora da compra de outras formas. Um exemplo interessante vem da loja de colchões Casper, em que consumidores podem agendar um teste para um cochilo e sentir se aquele colchão, travesseiro ou lençóis são adequados. O agendamento da experiência pode ser feito on-line e é privativa. Outro é a ação simples como uma unidade francesa da Sephora que disponibilizou cestos de cores diferentes para os consumidores, os pretos indicam que preferem não ser incomodados enquanto os de cor vermelha sinalizam que estão abertos a serem atendidos por vendedores.

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Lembrando que é possível conhecer mais sobre essa e outras tendências que estão impactando o varejo no Estudo “Futuro dos Mercados – edição Varejo”, lançado pela Mescla em parceria com Chama Publicidade e a Agência Yellow Kite. Para ter acesso ao projeto gratuitamente, é só clicar aqui.

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Imagem do topo: GQ